事例 | EC / SaaS (BtoB)

スタートアップ: AI で問い合わせ一次対応を自動化、CS 工数 70% 削減

抱えていた課題

急成長で問い合わせが月 1,200 件に膨張、CS 担当 2 名が深夜まで対応する状況。約 70% は FAQ で解決できる定型質問だが、メール一通一通に手動返信していた。

当社の取り組み

• Claude API + 既存 FAQ + 過去対応履歴 を RAG で構築
• 受信メールを GAS で取得 → Claude で一次回答案を生成 → CS が承認/編集 → 送信
• 高難度問い合わせは自動的にエスカレーション (人間担当に Slack 通知)
• "回答できなかった質問" は学習データに自動蓄積し、知識ベースが日々強化

得られた成果

• CS 工数 月 240h → 70h (70% 削減)
• 初回応答時間: 平均 8h → 30 分
• 顧客満足度 (NPS): 32 → 47 (15pt 上昇)
• 月額運用コスト: API 利用料 +CS 給与で 正味 月 60 万円コスト削減

使用技術: Claude API / Google Apps Script / Slack / Notion

※ 守秘契約に基づき、企業名・固有事項は伏せ、業界・規模・課題のパターンとして掲載しています。